Автор: Райан Шевалье
Каждая организация лажает регулярно и, вероятно, каждый день. У вас есть два варианта. Сосредоточьтесь на удержании клиента или позвольте ему уйти.

Фредерик Райхельд из Harvard Business Review опубликовал исследование, которое показывает, что если вы можете снизить уровень дезертирства наполовину, вы можете удвоить рост своего бизнеса. Если вы можете снизить процент дезертирства на 5%, вы можете получить колебания прибыли на 25-100%.

Сказать «извините» — это хорошее обслуживание клиентов, но не восстановление услуги. Когда ваша компания совершает ошибку, у вас есть возможность удержать клиента или убежать в укрытие, солгать или возложить вину на кого-то другого. Ваш рейс задерживается на четыре часа. Агент ворот говорит: «Мне очень жаль». Как вы себя чувствуете? Ты доволен? Ваша семья ждала вас в 15:00, но теперь вы приедете в 19:00.

В США около 80% сотрудников лгут и делают все возможное, чтобы избавиться от клиента. Они знают, что покупатель никогда не вспомнит, с кем он разговаривал. Они также предпочитают избегать конфронтации.

Я могу пересчитать по пальцам одну руку каждый раз в жизни, когда слышал, как сотрудник говорил: «Мне очень жаль. Я совершил ошибку, и во всем виноват ».

Я обучаю 4 навыкам восстановления сервисов:

  1. Действуйте быстро

-Сотрудники в точке контакта лучше всего реализуют Service Recovery

-Избегайте перемещений проблем и жалоб вверх по служебной лестнице

  1. Возьмите на себя ответственность
  • Берите на себя ответственность вне зависимости от того, кто виноват (не говорите, что дело в бухгалтерском учете или продажах)

-Искренне извиняюсь

-Не обвиняй

-Благодарим клиента за указание на проблему.

НЕ оправдывайтесь и не лгите, чтобы скрыть ошибку

НЕ указывайте на недоразумение клиента

НЕ перекладывайте вину на другого сотрудника или организацию

  1. Будьте наделены полномочиями Принимайте быстрое решение в пользу клиента.

-Дает тем, кто работает с клиентами, полномочия делать все возможное для обеспечения лояльности клиентов.

-Расширение — основа восстановления услуг

-Советует клиентам, что вы поставите их на первое место

  1. Компенсация. Дайте клиенту что-то ценное.

-Каждая организация имеет что-то ценное, что может дать клиенту, столкнувшемуся с проблемой.

-Что ваша организация производит, продает или предоставляет в качестве услуги, которая стоит меньше той ценности, которую она имеет в глазах ваших клиентов?

Теперь агент шлюза, прошедший обучение работе с сервисным восстановлением, говорит: «Мистер. Каин, прошу прощения, рейс задержали на четыре часа. Вот купон на доступ в зал ожидания бизнес-класса, пока вы ждете. В лаундже бесплатно предлагаются еда и напитки. Кроме того, я добавил 15 000 миль к вашему счету за ваши неудобства ».

от editor

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *