Прозрачность может помочь бизнесу управлять ожиданиями клиентов
Автор: Джон Р. ДиДжулиус
Сегодня предприятия работают в нестандартных обстоятельствах. Практически каждый бизнес имеет несколько общих препятствий: нехватка персонала и проблемы с цепочкой поставок. В результате и то, и другое в значительной степени способствует тому, что общая удовлетворенность клиентов находится на самом низком уровне за 15 лет.

Хотя оба фактора могут быть вне контроля компаний в краткосрочной перспективе, это не должно отрицательно сказываться на опыте и удовлетворенности клиентов. Будучи полностью прозрачным с вашими клиентами и заранее управляя их ожиданиями, ваши клиенты будут иметь гораздо больше сочувствия и терпения к вашей ситуации.

Управление ожиданиями клиентов
Недавно у меня было два ужина в двух разных ресторанах, однако один меня очень расстроил, а другой был приятным. Я был в ярости от первого посещения ресторана, потому что мы ждали необычно много времени, пока наши блюда подойдут к нашему столику. Когда я спросил нашего официанта, она сказала, что они должны быть прямо сейчас. Я раздраженно ответил: «Пожалуйста, просто положите их в коробку и принесите чек».

В следующий раз, когда мы пошли ужинать, и хозяйка, и официант упомянули, что в настоящее время у них не хватает персонала на кухне, что у них ненормально больше времени, чтобы доставить еду к столам, и они были очень извинены за любые неудобства, которые это может вызвать. . Я ответил: «Я полностью понимаю, что все в порядке, мы в полном порядке, наслаждаемся вином и никуда не торопимся». В конце концов, еда пришла, мы остались довольны и ушли счастливыми. Когда я потом подумал об этом, оба ресторана доставили нашу еду примерно за одинаковое время. Однако, поскольку персонал во втором ресторане был прозрачным и извиняющимся, это нас очень понимало.

Распродано
Дэйв Мюррей, старший консультант по работе с клиентами DiJulius Group, поделился со мной историей о том, как у одного из его клиентов, производителя продукции, резко возросло количество жалоб клиентов (розничных продавцов) из-за нехватки в цепочке поставок. Глубже вникнув в ситуацию, Дэйв обнаружил, что покупатели не были осведомлены о своих заказах на отсутствие на складе до тех пор, пока они не получили свои поставки и не обнаружили недостающие продукты в своем заказе, а затем увидели «нет в наличии» на упаковочном листе. Это вызвало разочарование у потребителя производителя (продавца), потому что он пообещал своим потребителям, что будет иметь их продукцию для них.

После того, как Дейв помог им создать систему, не подлежащую обсуждению, которая будет немедленно предупреждать розничных продавцов о любых товарах, которых нет в наличии, когда они были заказаны, а не когда они были получены, количество жалоб клиентов резко снизилось.

от editor

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *