Автор: Джейсон Перл
В трудные времена качество обслуживания клиентов выделит ваш бизнес — к лучшему или к худшему.

Мы все это переживаем. Более длительное время ожидания, время выполнения заказа и очереди. Больше звонков, прежде чем вызов будет принят — если он не попадает в голосовую почту. Причин много, но реальность та же — в наши дни многие компании не могут укомплектовать персонал достаточным количеством сотрудников для удовлетворения спроса.

Дело не только в нехватке рабочей силы. Задержки в цепочке поставок влияют на все, от кремниевых чипсов до картофельных чипсов. Разочарование велико, потому что по прошествии 18 трудных месяцев, когда спрос растет, удовлетворить этот спрос становится трудно по многим направлениям.

Помимо проблем, с которыми мы сталкиваемся каждый день, есть стресс, которого мы не видим — для сотрудников, работающих с клиентами. Когда спрос высок, а штат ограничен, лучшие члены команды — те, на кого вы всегда можете рассчитывать в плане качественного обслуживания клиентов и сохранения хладнокровия — испытывают стресс из-за усердной работы и работы с разочарованными потребителями. Сегодня нельзя думать, что ваши рок-звезды по-прежнему крепки.

Сейчас, когда мы так много не контролируем, как никогда важно сосредоточиться на том, что мы можем контролировать, — на опыте работы с клиентами. Все компании могут сталкиваться с одинаковыми проблемами, но то, как они решают эти проблемы с клиентами, может иметь значение, что приводит к повышению доходов и прибыльности, а также к истинному конкурентному преимуществу в плане лояльности клиентов и удержания сотрудников.

Вот 5 способов привлечь больше клиентов и сохранить отличных сотрудников в это непростое время:

Переходите медленно к быстрому: в наши дни можно ожидать более длинных очередей и времени ожидания, а может быть, и неизбежного. Но они все равно отвлекают от общего впечатления. Клиенты могут простить ожидание, но они не простят отрицательного взаимодействия с клиентом после того, как уже оказали вам милость. Вот почему клиентский опыт должен сиять. Он начинается с полного сосредоточения на клиенте, дополнительных усилий, чтобы улыбнуться, быть приятным, искренне общаться и выражать благодарность за возможность служить. Ключевым моментом является обеспечение того, чтобы обслуживающий персонал брал лишнюю секунду на то, чтобы вдохнуть и переориентировать внимание на каждого клиента. Этот дополнительный момент для восстановления концентрации сэкономит время, уменьшив необходимость повторять информацию и уменьшив возможные разочарования, которые обостряются, усугубляя негативный опыт.
Давайте действовать по-настоящему: в трудные времена очень важно оправдать ожидания, а затем оправдать их. Этого можно добиться только в том случае, если сотрудники, работающие на переднем крае, будут располагать фактами, которыми они могут поделиться с клиентами, и наделены полномочиями делать это. Долго ждать? Закончился ключевой продукт? Расскажите покупателю правду, дайте ему варианты, и пусть он сам решит. Они с большей вероятностью простят изменение своих ожиданий, но они, вероятно, не простят пропущенное обязательство или чувство, что им сказали неправду. В трудные времена будут помнить о честности.
Положите приветственный коврик: с вызовом приходит возможность. Для многих предприятий нехватка продуктов и рабочей силы может означать, что клиенты делают больше покупок и с большей вероятностью позвонят в ваш бизнес впервые. В темные времена отличное обслуживание клиентов ярко проявляется. Будьте готовы приветствовать новых абонентов и произвести впечатление «Вау». Он начинается с того, что спрашивает абонентов, доводилось ли вам обслуживать их раньше. Для новых клиентов это «вау» возникает из-за того, что они поблагодарили их за предоставленную вам возможность быть полезными, объяснили, как вы работаете с клиентами, и проявили искренний интерес к их проекту или бизнесу.
Объясните и тренируйтесь, чтобы удерживать: часть решения проблемы нехватки рабочей силы заключается в том, чтобы понять, почему вам вообще не хватает персонала. Согласно недавнему исследованию Indeed, главные причины, по которым сотрудники уходят с работы, включают в себя отсутствие проблем, отсутствие чувства ценности, потребность в дополнительной обратной связи и желание иметь четкое видение компании. Время, потраченное на непосредственных сотрудников, чтобы помочь им сосредоточиться на навыках, необходимых для достижения успеха, показывает, что их лидеры заботятся об их успехе и могут сообщить как «Как», так и «Почему», обеспечивая хорошее обслуживание клиентов. В загруженной рабочей среде ключ к пониманию на основе данных о тех навыках, которые больше всего влияют на конверсию и лояльность клиентов.
Измеряйте, что имеет значение. Владельцы бизнеса и операторы вынуждены решать новые задачи, вносить изменения и делать больше с меньшими затратами. Разумный способ обеспечить клиентов — использовать инструменты, которые отслеживают состояние бизнеса и дают представление об эффективных способах улучшения. Измерение качества обслуживания клиентов — особенно тех, кто критически относится к числу звонящих впервые или пришедших — определяет приоритетность обучения, приема на работу и т. Д.
Один руководитель не может решить проблему нехватки рабочей силы, но понимание и настройка членов команды на передний план для успешного обслуживания клиентов может иметь большое значение в выделении вашего бизнеса с помощью отличного обслуживания клиентов в то время, когда это ценится больше всего.

Если хотите посмотреть каталог международных франшиз то можете нажать ссылку

от editor

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *